Het programma Menselijke Maat en klachtenafhandeling

Voorzitter, ‘Als je niet bang bent voor je droom, droom je niet groot genoeg’, sprak Sifan Hassan uit na haar prachtige en ontroerende overwinning op de olympische marathon.  
 
En voorzitter, niet dat ik olympische ambities ambieer (alhoewel, de gemeenteraad is af en toe ook een marathon) heeft mijn fractie wel vanuit de intentie om groot te dromen het programmaplan ‘de menselijke maat’ kritisch bekeken. En eigenlijk voorzitter, is onze eerste vraag: hoe definieert het college de ‘menselijke maat’? Want als we met elkaar niet bepalen wat dat is, welke dromen hebben we dan?

Voorzitter, in het debat van de Koers Sociaal Domein heb ik betoogd dat D66 als sociaal liberale partij een actieve overheid wil om te zorgen dat de samenleving kan bloeien. De hulpvraag moet het startpunt zijn van een relatie, en niet van een transactie. We moeten naar de mensen toe. Dat betekent dat voor onze fractie het belangrijk is dat de menselijke maat ook komt in het uitleggen van wet- en regelgeving, en dat er ruimte moet zijn om maatwerk toe te passen.

In de vele contacten met Zwollenaren, professionals en organisaties hoor ik daar wisselende geluiden over. We zien en horen dat mensen soms jaren tegen een muur aanlopen óf we zien dat mensen alleen met behulp van organisaties verder komen. Soms durven mensen niet eens aan te bellen bij de overheid. En voorzitter, dat onderschrijft dat er nog steeds, misschien ook wel pijnlijk om te constateren, een programma ‘menselijke maat’ (tot 2027) überhaupt nodig is.  
 
En voorzitter, voor D66 zit daar crux: de mensgerichte cultuur binnen de organisatie. Als je het verschil wil maken, dan moet het daar gebeuren. Er komt een plan van aanpak voor om meer mensgericht te kijken, denken en doen. Graag zou ik het college willen vragen: waar zit nou precies de omslag? Wat merken we ervan en hoe merken we dat? En wat gaan we doen met vooroplopers en wat doen we met achterblijvers?

Er is de komende jaren veel budget van ruim 2,5 miljoen euro waardoor D66 het wel realistisch vindt om een grote droom te stellen, waar je bang van moet worden.

Dus voorzitter, als laatste punt over het programma wil onze fractie nog meegeven dat we positief zijn over het herhaling van het inwonersonderzoek, want dan krijg je echt beeld en geluid over ervaringen van mensen.

En in het kader van beeld en geluid bij een belangrijk onderdeel van de menselijke maat geef ik het stokje over aan mijn college dhr. van Driel over het omgaan met bezwaarschriften en klachten.

Voorzitter, afgelopen vrijdag kreeg ik een mail van een inwoner. Meneer wilde voor zijn vrouw een tijdelijke invalide parkeerkaart aanvragen, omdat zij door een hersenbloeding zwaar heeft ingeleverd op haar mobiliteit. Met de tijdelijke kaart kon mevrouw beter ondersteund worden en gedurende haar herstel zo goed mogelijk ‘mee blijven doen’. De aanvraag werd echter afgewezen, omdat mevrouw nog geen halfjaar invalide was èn omdat mevrouw niet de bestuurder maar passagier was. Een typisch voorbeeld van redeneren vanuit beleid en systemen en niet vanuit de menselijke maat. Het onbegrip van meneer was groot, en dus klom hij in de pen.  
Voorzitter, zo’n voorval staat niet op zichzelf. Inwoners voelen zich vaker onbegrepen om vervolgens in de pen te klimmen. Eerst vaak informeel, door een ambtenaar, de raad of een wethouder te mailen. Maar ook en steeds vaker, door formele klachten en bezwaarschriften. De aard van de klachten gaan voor 80% over hoe de gemeente omgaat met klachten en met de mensen erachter. Daar is dus wat te winnen. Zeker als je je bedenkt dat veel mensen pas formeel worden als er al veel is gebeurt. 

En het is fijn te lezen dat veel van de formele klachten informeel kunnen worden afgehandeld, maar dat zegt wat ons betreft ook iets over de eenvoud van het oplossen ervan. Door begripvoller te zijn, te denken vanuit de inwoner en meer maatwerk te leveren kan de klacht, ‘eenvoudig’ worden opgelost. Een tweede gesprek, vanuit de menselijke maat heeft voor de eerder genoemde inwoner wél de gewenste tijdelijke invalide parkeerkaart opgeleverd. 

Voorzitter, laten we daarom, in de woorden van mijn collega Lizet dan ook groots dromen en inzetten op doelen waar we bang van worden: laten we het aantal klachten ieder jaar met 25% terugbrengen èn, door het toepassen van de menselijke maat, ieder jaar het vertrouwen in de gemeente Zwolle met vijf tiende punt (0,5) toe laten nemen. Dat is groots denken. Graag horen we of de burgemeester het met ons eens is dat de doelen in het programma wel wat scherper mogen. 

Complexere casussen zijn wel een verhaal apart. Want uitzonderingen daargelaten, moet de overheid er alles aan doen om kwetsbare inwoners zo goed mogelijk te ondersteunen. Zeker als zij afhankelijk zijn van ondersteuning van de gemeente of haar partners. Mijn fractie heeft de afgelopen jaren meerdere langlopende schrijnende gevallen gesproken waar oplossingen uitblijven. De kosten voor deze casussen zijn gigantisch, de schade vaak ook en eigenlijk zijn er alleen maar verliezers.  

Vanuit die blik en de uitgangspunten van het nieuwe programma vragen wij ons tot slot af of complexe of langlopende casussen mogelijk een andere uitkomst kunnen krijgen of zouden hebben gekregen als we daarop terugkijken. Graag een reflectie van de burgemeester hierop.