Bureaucratie aanpakken? Leer van fouten in plaats van ze af te straffen

Dagelijks ben ik in mijn werk als huisarts in gevecht met de bureaucratie en protocoldrift in de gezondheidszorg. Bijvoorbeeld de verwijzing die ik voor een andere zorgverlener moet maken, de thuiszorgmedewerker die een opdracht schriftelijk in driefout aangeleverd wil krijgen, of het papierwerk dat ik moet invullen als ik informatie wil opvragen. De zorg is complex. En protocollen of behandelstandaarden zijn in veel gevallen een zege… als richting gever. Niet als recept om te volgen. Met D66 wil ik me daarom inzetten voor een nieuwe manier van besturen in de zorg: een op basis van vertrouwen, waarin het mogelijk is jezelf kwetsbaar op te stellen en fouten te maken.

Ik heb het aan de lijve ondervonden hoe het was om precies volgens het protocol behandeld te worden toen mijn vrouw in het ziekenhuis lag. Je voelt je net een nummertje. De zorg was dikwijls onpersoonlijk lopende band werk. Ironisch genoeg is ‘persoonsgericht zorg’ het speerpunt van het ziekenhuis.

Ik ken weinig mensen die zich hun waardering uitspraken omdat ze het zo fijn vonden dat ik als huisarts het protocol goed had gevolgd. Wel was er vaak waardering als ik van het protocol afweek omdat de situatie erom vroeg. Mensen willen geen paarse krokodillen situaties, geen duizend-in-een-dozijn-aanpak. Mensen willen gezien worden en willen maatwerk. 

De toeslagenaffaire leerde ons dat hetzelfde probleem zich voordoet in het publieke domein. Daarin voerde de overheid wetten en regels te strikt uit waardoor de menselijke maat verloren ging. Maar ook bij de ‘boodschappenboete’ voor de vrouw in de bijstand. Handhaving volgens de letter der wet in plaats van in de geest van de wet. Het is het logische gevolg van de cultuur waarmee we veel van ons land besturen.

Protocollen en wetten zijn een schild in een afrekencultuur. Als je het protocol gevolgd hebt, kun je later niks verweten worden. Dat is het idee. Toen ik op de spoedeisende hulp werkte heb ik wel eens het verwijt gekregen dat ik geen röntgenfoto had aangevraagd van een patiënt die lopend binnenkwam. Mijn lichamelijke onderzoek gaf geen enkele verdenking op de botbreuk, maar omdat de patiënt voor een ongeluk aan het been medische hulp zocht moest er wel een röntgen gemaakt worden, zo vonden de specialisten achteraf. Niet mijn professionele beoordeling, maar het protocol was leidend. De angst was er om achteraf iets gemist te hebben en niet te kunnen terugvallen op de uitvoering volgens het protocol. 

In een afrekencultuur is het een natuurlijk fenomeen dat mensen zich willen indekken met regels. Zolang we onze zorgmedewerkers, onze ambtenaren en politici het zwaard van Damocles boven het hoofd houden zal er weinig veranderen. Fouten worden nu eenmaal gemaakt. Hoe pijnlijk soms ook, helaas is dat onvermijdelijk. Geen protocol houd dat tegen. De kunst is voor de uitvoerder de verantwoordelijkheid te nemen, de last te dragen en van de fouten te leren. Willen we een overheid die meer gaat meten met de menselijke maat, dan vraagt dat ook iets van onze houding naar de overheid. Wie mededogen, begrip en aanmoediging wil oogsten, zal het zelf moeten zaaien. Laat ons elkaar aanspreken om er van te leren, niet om elkaar onderuit te halen. Dat is de nieuwe bestuurscultuur waar ik met D66 voor sta. 

(Een versie van dit artikel verscheen eerder in de Gelderlander.)