Spreektekst Joey Koops
De fractie van D66 Emmen ziet klachten als gratis advies, dus laten wij ze ook zo behandelen. De verordening die voorligt kan wat de fractie van D66 Emmen betreft op twee punten worden aangescherpt, waarop wij graag een reactie van de wethouder ontvangen.
1. Zorg dat gemeentelijke stukken, zoals deze verordening, maar dit geldt voor alle communicatie, helder en bondig zijn. Wij lezen bijvoorbeeld onder artikel 4, lid 1:
‘na ontvangst van de klacht neemt de klachtencoördinator zo spoedig mogelijk contact op’
Zo spoedig mogelijk is geen duidelijke beschrijving. D66 Emmen geeft de voorkeur aan de volgende formulering: ‘Na ontvangst van de klacht neemt de klachtencoördinator binnen drie werkdagen contact op’. Of een ander aantal dagen. En zorg dan dat de coördinator zich ook altijd aan die termijn houdt. Maak het concreet, want alleen zo biedt je echt duidelijkheid én kun je aan afspraken gehouden worden.
2. De voorliggende verordening biedt geen enkele mogelijkheid tot het anoniem indienen van klachten. Tijdens de politieke introductiemarkt, waarvoor dank aan alle betrokken ambtenaren want het was echt heel nuttig, hoorden wij tussen neus en lippen dat anonieme klachten als niet-ontvankelijk kunnen worden afgedaan. Dat vinden wij logisch, want de huidige verordening biedt geen ruimte voor dit soort klachten. Echter, er kunnen verschillende redenen zijn waarom iemand wel een anonieme klacht zou willen kunnen indienen. Zo kan er een persoonlijke relatie zijn met de betrokken ambtenaar, zo kan er angst leven in de omgeving of kan een persoon simpelweg geen mondelinge toelichting wensen, bijvoorbeeld uit onvermogen. Deelt de wethouder die opvatting met ons?
Naast deze twee punten hebben wij nog drie vragen, waarop wij ook graag een reactie horen.
1. In de toelichting op het raadsvoorstel staat dat klachten een unieke mogelijkheid zijn voor reflectie op het eigen handelen. Hoe gebeurt dat dan precies? Kan de wethouder verbeteringen in de organisatie aanwijzen, die daar zijn gekomen als het gevolg van klachten? In de leuk vormgegeven procesbeschrijving houdt het proces op bij afhandeling, niet bij een leermoment. Hoort de procesbeschrijving daarom niet nog een aanvullende stap of twee te krijgen?
Anders dan ook in de toelichting valt te lezen, dat ‘aandacht voor klachten de kwaliteit en continuïteit van klachtbehandeling waarborgen’ zou natuurlijk het doel moeten zijn dat de organisatie verandert en verbetert naar aanleiding van verbeterstappen die volgen uit de klachten.
2. Op dit moment is er slechts één klachtencoördinator. De hoeveelheid van 200 klachten is door deze ambtenaar, op dit moment, nog goed te behappen. Echter is de fractie van D66 Emmen wel van mening dat dit geen duurzame manier van procesinrichting is. Hoe voorkomen we tunnelvisie in onze oordeelsvorming? En wat doen we als de huidige coördinator onverwachts langere tijd niet beschikbaar is? Ziet de wethouder ruimte voor verbreding van deze functie?
3. In artikel 7 lezen wij dat er elk jaar een jaarverslag wordt gemaakt over de behandeling van de klachten. Kan dit jaarverslag, voor zover dat nog niet gebeurt, zelfstandig, dat wil zeggen als los document, zo nodig geanonimiseerd of dan wel vertrouwelijk ter inzage, worden gedeeld met de gemeenteraad?