Vragen over klant-tevredenheidsonderzoek MOR

De fractie van D66 bedankt de wethouder L. van der Linden voor het beantwoorden van vragen over de Buiten Beter App van 16 februari jl. Het is verheugend dat het college in dit onderwerp al stappen heeft gemaakt en kijken uit naar het vervolg. Wij wachten dit proces met vertrouwen af. Bij de ingekomen stukken is op 4 maart jl een klanttevredenheidsonderzoek ingebracht door wethouder D. Vermaat, wat volgens D66 aansluit bij de vragen rond de Buiten Beter App en wellicht in het proces van het aanbieden van hoogwaardige dienstverlening meegenomen kan worden. Over dit klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimten van december 2014 heeft de fractie van D66 de volgende vragen. 1. In het onderzoek zijn geen algemene gegevens opgenomen, zoals leeftijd(categorie). Leeftijdscategorie kan informatie bieden over behoeften die liggen in de samenleving ten aanzien van het gebruik van een communicatiemiddel in de praktijk, zoals telefoon, mobiel, een website of introductie van een App als Buiten Beter in relatie tot leeftijd. Waarom zijn algemene gegevens niet in het onderzoeksverslag meegenomen? Zie ook vraag 4 in deze. 2. Deel 1 van de enquête heeft betrekking op het telefonisch contact van de burger met de gemeente, via het Klant Contact Centrum. Ik begrijp daarom niet goed waarom de bevindingen aangeven dat 95% van de meldingen gedaan is per telefoon en dat dit opviel. Zou het antwoord niet 100% moeten zijn als het uitgangspunt is het telefonische contact van de burger met het KCC? In de tekst bij het cirkeldiagram staat dat meldingen niet via de APP Buiten Beter zijn gedaan, maar Barendrecht beschikt niet over deze App mogelijkheid. Bij deze vraag zou het overigens interessant kunnen zijn om te kijken naar leeftijdsopbouw. Gaat u de resultaten betrekken bij de overwegingen in andere communicatiemiddelen? 3. Onder 6. staat dat in het huidige onderzoek meldingen via de balie en de App (Ridderkerk) zijn gedaan, maar hoeveel zijn dit er in relatie tot de kleine aantallen? 4. Zou bij de conclusie niet kunnen worden meegenomen dat een onderzoek naar behoeften en eventuele mogelijkheden voor Barendrechtse burgers zinvol zou zijn, in plaats van een evaluatieonderzoek? Op basis van behoefte kan geanticipeerd worden en betrekken wij onze burgers bij wat zij willen. Nu is onvoldoende kennis over andere mogelijkheden van melden in relatie tot wensen opgedaan. Dit zou tevens bij een grotere groep gedaan kunnen worden, want 20 respondenten is een zeer kleine groep. Het doel is actie en verbetervoorstellen ten einde de service aan de melder/burger te verbeteren, bij een behoefte onderzoek met grotere aantallen en gelijke verhoudingen in leeftijd zou wellicht mooie antwoorden opleveren ten aanzien van dit doel. 5. Het vertalen van aantallen naar procenten bij een zeer kleine onderzoeksgroep is misleidend. 45% doet het liefst een melding via de telefoon, maar het gaat hier om slechts 9 personen. Kleine aantallen omrekenen in procenten is onderzoekstechnisch eigenlijk niet juist. Is het mogelijk om dit in de rapportage aan te passen? 6. De gemeten data over de telefonische bereikbaarheid, vanaf bladzijde 5 gaat dus over een nog kleiner aantal, want het gaat over 95% van 20 respondenten=19. Dit hoort vermeld te worden. Kunt u dit aanpassen? 7. Voldoende geïnformeerd t.a.v. de terugkoppeling . Een App als Buiten Beter doet deze terugkoppeling aan de melder, maar zoals u aangeeft zou een pushbericht ook een goede mogelijkheid zijn. De fractie van D66 kijkt daarom uit naar de plannen van het college. Kunt u een tijdslijn aangeven van alle stappen? 8. Wat betreft wijkbeheer en de wijkploegmedewerker lijkt de klanttevredenheid lager te liggen. In de actie en verbeterpunten wordt hier niet per vraag op teruggekomen, maar algemeen gesteld dat in een betere communicatie en het doorzetten van de melding naar de juiste persoon dit punt verbeterd moet worden. Wat wordt dat bedoeld met dit punt? En waarom worden juist conclusie getrokken over betere communicatie en het doorzetten van de melding in relatie tot de antwoorden op de vragen, en niet andere oplossingsmogelijkheden? Is het in de analyse mogelijk om de meldingen van de laatste week van november er nu al uit te halen?